Par Sylvain MURIE – Responsable SAV AURES France
Service Support hautement stratégique, la qualité d’un Service-Après-Vente est un élément clé dans le processus de satisfaction et de fidélisation client, d’autant plus lorsqu’il est question de matériels et de solutions technologiques.
Au-delà de l’indispensable mise en place d’outils en ligne qui participent à cette gestion facilitée du SAV pour le parc informatique POS, la conception même des matériels point de vente doit être prise en compte et évoluer sans cesse ; afin de limiter le nombre de pannes et de retours produits – et les coûts induits par ces défaillances – mais aussi pour accéder à un niveau de fiabilité optimisé, dans la durée.
Alors que le Groupe AURES a accru ses ventes de façon significative ces dernières années, passant par exemple de moins de 10 000 TPV commercialisés en 2008 à plus de 70 000 pour l’année 2017, les taux de pannes correspondants et les demandes de RMA* qui les accompagnent sont proportionnellement en chute libre.
* « Return Merchandise Authorization » ou autorisation de retour produit
Pourquoi ?
Conception simplifiée et accessibilité au hardware en un tour de main
Concevoir des produits accessibles et quasiment « démontables » en un tour de main est une caractéristique importante du design et de la conception des produits AURES, et ce depuis de nombreuses années.
Le Groupe AURES est le seul constructeur à proposer – depuis des années – des disques durs et des cartes mères montés sur racks (sortes de mini-trappes coulissantes), accessibles sans aucun outil et par n’importe quel utilisateur même non technicien ; grâce à cette petite révolution, inutile d’être un expert chevronné ou équipé d’une boite à outils pour accéder au TPV afin de changer un simple disque dur ou quelque composant de la carte mère, par exemple.
Gains de temps et d’argent à la clé, pour les utilisateurs comme pour les services après-vente AURES qui peuvent se consacrer à des problématiques techniques aux enjeux plus conséquents.
Conception modulaire des équipements AURES
La conception modulaire des équipements AURES permet de proposer et de livrer aux clients des produits sur mesure et totalement personnalisables, a tout moment.
En outre, le fait qu’AURES intègre les mêmes familles de sous-ensembles, de cartes mères et de processeurs – et parfois même de châssis – dans une même gamme de matériels POS ou KIOSK, fait que les utilisateurs sont en mesure de développer des parcs informatiques homogènes et cohérents, faciles à maintenir et à « upgrader » dans le temps.
Cette conception modulaire des systèmes AURES, assortie d’une garantie exclusive qui peut atteindre les 10 ans quant à la disponibilité des composants et sous-ensembles entrant en ligne de compte, permet aux clients et utilisateurs finaux de faire face à d’éventuels problématiques ou enjeux techniques (problèmes lors de mises à jour par exemple) sans avoir recours à l’intervention du SAV AURES ou de tout autre service externe.
Des SSD à la place des traditionnels disques durs
De la même façon, AURES fait partie des tous premiers constructeurs POS à avoir généraliser les Solid State Drive (SSD) sur ses systèmes point de vente, en remplacement des traditionnels disques durs, plus fragiles et donc sujets à des défaillances plus fréquentes.
Comme nous l’avons évoqué dans un précédent post, les SSD sont intrinsèquement et matériellement beaucoup plus résistants que les disques durs traditionnels. Ils sont en effet dépourvus de tous les éléments mobiles et mécaniques qui constituent les HDD (Hard Drive Disk), ce qui les rend beaucoup plus fiables et quasiment insensibles aux chocs comme aux vibrations.
En outre, cette absence totale de pièces mécaniques en mouvement qui caractérise les SSD leur permet de n’émettre pratiquement aucune source de chaleur ; ceci est très important sur le POS où la surchauffe des TPV (qui fonctionnent parfois des journées entières) était il n’y a pas très longtemps l’une des causes principales des pannes et défaillances diverses.
Beaucoup plus onéreux il y a quelques années que les disques durs classiques, les SSD ont gagné progressivement en fiabilité, en puissance et en performance, tout en devenant beaucoup plus accessibles financièrement, au fur à mesure où leur technologie se vulgarisait et se répandait.
Pour toutes ces raisons, AURES propose aujourd’hui les SSD en standard – à la place des disques durs – sur l’ensembles des matériels et des TPV de sa gamme, ce qui participe aussi au développement de cette notion de Service-Après-Vente réellement facilité, dans la durée.
Des dalles capacitives hyper résistantes
Plutôt rares et chères il y a quelques années, les dalles tactiles capacitives projetées et multi-touch qui équipent aujourd’hui les TPV AURES offrent une précision et une réactivité hors pair; leur très grande résistance dans le temps (aux chocs, aux rayures, aux projections de liquides….etc), leur non-déperdition de couleurs ou absence d’usure à certains points de contacts fréquemment sollicités (ce qui est le cas dans un point de vente), est un argument de taille en faveur d’un SAV facilité et simplifié.
Avec la technologie capacitive projetée et multi-touch, les écrans des EPOS et des panels PC se sont maintenant considérablement endurcis et sont de moins en moins en cause lors des demandes de RMA (pour retour des produits en atelier au SAV).
Des périphériques intégrés aux POS
L’intégration au TPV de certains périphériques ou accessoires (« built-in ») est un autre moyen d’accéder à un SAV simplifié et facilité ; AURES a une fois de plus été l’un des premiers constructeurs à développer et proposer en exclusivité cette nouvelle génération de périphériques quasi sur mesure et intégrés au hardware.
Pratiques et ergonomiques, ces lecteurs ou scanners (codes-barres, cartes, badges, supports biométriques et omni-canal…) sont livrés intégrés au hardware et libèrent considérablement l’espace des comptoirs de vente ; petits boitiers discrets et ultra-compacts, ils se fondent littéralement sur les flancs des machines et ne présentent en outre aucun câble apparent.
Mais en quoi sont- ils venus alléger les procédures de maintenance et désengorger le SAV ?
Chez AURES, nous avons constaté que les taux de panne et de casse des périphériques non intégrés étaient beaucoup trop importants ; sur le point de vente, un scanner manuel est sujet à de nombreuses manipulations, quotidiennement et de façon permanente; il peut facilement s’abimer, tomber, se casser (et même s’égarer..) et devenir rapidement hors service ; c’est pourquoi, depuis déjà de nombreuses années, nous proposons à nos clients et partenaires des accessoires et périphériques intégrés ; robustes, fiables et discrets, ils sont beaucoup moins fragilisés par l’environnement POS que les périphériques externes ; ils participent donc pleinement à la fluidité et à l’allègement de la charge du SAV.
Les nouvelles technologies au service d’un SAV simplifié et facilité
Demandes de RMA online
AURES a mis en place depuis plusieurs années un traitement online des demandes de RMA (demandes de retour des matériels au SAV), à partir d’un site internet dédié.
La procédure, modernisée et accélérée grâce au web, a permis de réduire le nombre d’appels téléphoniques, de désengorger les lignes – et de libérer le temps de travail de la Hot Line et du Help Desk de façon significative ; les techniciens en charge de ces questions perdent donc moins de temps sur des pannes mineures et peuvent se concentrer sur des sujets aux enjeux techniques plus importants.
Au final, l’utilisateur ou le partenaire (revendeur informatique, software provider, etc) bénéficient d’une réponse et d’une prise en charge plus rapidement, ce qui constitue à terme un élément positif pour la relation et la satisfaction client.
Informatisation et mutualisation des données et de l’ensemble des procédures
via Microsoft Dynamics NAV
Le SAV AURES France est intégralement connecté à la plateforme de gestion intégrée (ERP/PGI) Microsoft Dynamics NAV (ex Navision) depuis 2009.
Le partage des données et des flux d’information entre les différents services se fait donc automatiquement, en toute transparence et en temps réel, et couvre la prospection commerciale, l’ouverture de comptes, la prise et le traitement des commandes, la logistique (transport et livraison), les demandes de RMA et le suivi des garanties – et enfin les interventions du SAV (sur site ou chez AURES) et leur suivi.
AURES a bien entendu pris toutes les mesures nécessaires quant à la mise en œuvre de la nouvelle Réglementation Générale sur la Protection des Données (RGPD (lien post RGPD AURES), en particulier en ce qui concerne les données traitées via le progiciel intégré Microsoft Dynamics NAV.
Charte de Qualité
Le SAV AURES a mis en place une Charte Qualité extrêmement rigoureuse, avec des procédures écrites en bonne et due forme : au-delà de la mention de la garantie d’intervention sur site à J+1 (si demande faite avant 16h la veille), cette Charte répertorie les conditions et les délais des retours marchandises, les calendriers et rapports détaillés des suivis des interventions et des réparations, le détail des reportings et audits effectués ainsi que le nom des techniciens en charge des diagnostics et des réparations.