par Sylvain MURIE – Responsable SAV – AURES Group
Que vous vendiez des articles de mode, des billets de cinéma ou encore des sandwichs et des glaces, les systèmes de gestion point de vente et d’encaissement sont devenus les outils indispensables de tous les commerces en contact direct avec la clientèle et ce dans tous les secteurs du POS (retail, loisirs, sport, restauration, VAE, services au sens large, etc). Quand vos matériels de caisse tombent en panne, vous ne pouvez donc ni vendre ni encaisser et vous subissez en outre un préjudice; votre capacité à générer des revenus sur le point de vente et de service s’arrête donc immédiatement.
Pas de TPV = pas de ventes !
Quel est alors le coût réel à supporter si vos EPOS (terminaux et systèmes point de vente) tombent en panne ? Cela va bien entendu dépendre du moment où la défaillance technique survient, de sa nature et de sa durée – ainsi que de sa gravité ; vous serez également différemment impacté selon la taille de votre business, de sa saisonnalité ou encore de la répartition de votre chiffre d’affaires sur l’année ou même sur la journée, par exemple. En règle générale, les spécialistes s’accordent sur le fait que les coûts générés par la plupart des pannes informatiques sur le point de vente sont élevés et représentent un énorme manque à gagner. En 2015, une panne informatique dans des dizaines de magasins Starbucks aux États-Unis et au Canada aurait coûté à l’enseigne une perte chiffrable en millions de dollars. Incapables de gérer les ventes et d’actionner l’ouverture les tiroirs-caisses, certains employés durent se résoudre à distribuer gratuitement du café et des boissons, alors que certains magasins furent carrément obligés de fermer. Selon une étude réalisée par des spécialistes britanniques de la sécurité informatique, 40 % des retailers estiment qu’une panne de système d’une heure leur coûte près de 10 000 euros.
Ce montant inclut les coûts liés à la baisse d’activité sur le ou les points de service concernés ainsi que les frais de dépannage et de réparation ; néanmoins, l’impact négatif sur les ventes est l’élément le plus aggravant. Dans cette même étude, 17 % des personnes interrogées ont déclaré que leur enseigne pourrait perdre jusqu’à 100 000 euros de l’heure en cas de défaillance des systèmes et/ou solutions POS. Dans ce cas de figure, une panne d’une durée de 10 heures induirait une perte financière pouvant atteindre 1 million d’euros.Il semble par ailleurs que les pertes causées par ces pannes ne sont pas proportionnelles à la taille de l’entreprise : en effet, plus celle-ci est petite, plus elle est susceptible d’être lourdement pénalisée ; ainsi, le coût horaire moyen d’une panne, selon les PME participant à l’étude serait d’environ 15 000 euros, ce qui n’est pas négligeable par rapport à la rentabilité d’un magasin indépendant ou d’une TPE.
Pique de crise
Une autre variable importante est le moment où survient la panne. Des défaillances techniques en période de forte fréquentation des magasins – le samedi après-midi, en période de soldes, ou encore pendant les fêtes de Noël et de fin d’année – …peuvent s’avérer dommageables et même totalement catastrophiques pour le chiffre d’affaires des commerces concernés. En 2017, la chaîne de grands magasins américaine Macy’s a dû affronter d’importants problèmes informatiques pendant le « Black Friday » en raison d’une panne affectant les règlements par cartes ; cela provoqua de longues files d’attente et des perturbations majeures à un très mauvais moment, celui du pic saisonnier des ventes et du shopping de fin d’année. En finale, le prix à payer ne porte pas seulement sur les pertes occasionnées parce que les clients sont las de faire la queue et qu’ils décident alors de quitter le magasin pour aller faire leur shopping ailleurs. Chez Macy’s, ces défaillances techniques au niveau des solutions d’encaissement ont également déclenché un torrent de plaintes sur Twitter, entachant considérablement la réputation de la marque. En France, plusieurs problèmes similaires ont laissé de mauvais souvenirs à certaines enseignes : les pannes informatiques qui ont touché certains magasins Carrefour en 2009 ou 2013 ont provoqué non seulement des pertes de chiffres d’affaires mais également des incidents sérieux dans les supermarchés concernés.
Par rapport à la montée en puissance du commerce sur internet
Avec le développement du commerce électronique, il est important pour les les retailers et les points de service de ne pas négliger la qualité et la maintenance autour de leurs systèmes informatiques « instore ». Anticiper les éventuels risques de pannes de TPV et des solutions POS sur le lieu de vente est vital pour le bon fonctionnement des magasins et la satisfaction clients. Les fêtes de fin d’année se rapprochant, la morale de l’histoire est que toutes les enseignes, quelle que soit leur taille, doivent être vigilantes et conscientes des risques de défaillances techniques potentiels en cette période clé pour leur chiffre d’affaires annuel. Pour maintenir un niveau de marges correct et continuer à offrir aux consommateurs une qualité de services satisfaisante par rapport à la concurrence, les marques et les enseignes ont tout intérêt à choisir leurs partenaires informatiques POS et leurs fournisseurs avec vigilance.