La transformation digitale des systèmes POS ces vingt dernières années a considérablement modifié le rôle joué par les terminaux points de vente (TPV) dans les activités de service à la clientèle.
A commencer par les terminaux de paiement : grâce à la technologie des réseaux Internet locaux (type LAN) et étendus (type WAN), ils ont pu être reliés au sein d’un seul et même système unifié, même lorsqu’ils se trouvent physiquement dans des locaux différents. Connectés à un logiciel de comptabilité, les TPV sont ainsi passés en première ligne dans les fonctions de comptabilité et gestion financière.
Une étape supplémentaire de l’intégration logicielle a ensuite permis à ces systèmes d’être directement reliés à des plates-formes de contrôle des stocks, gestion intégrée (progiciel ERP) et logistique, contribuant à l’automatisation de la passation des commandes et du réassortiment. Bien évidemment, le TPV a connu les différents stades de développement des paiements numériques, depuis les lecteurs de cartes jusqu’au sans-contact, en passant par les puces électroniques.
Mais nous n’en sommes peut-être qu’aux prémices des changements les plus importants que la technologie numérique exercera sur les systèmes POS. En conjuguant réseaux mobiles et sans fil, traitement avancé des données et mouvement en faveur de la consolidation des plates-formes que nous observons avec le Cloud, le terminal point de vente est en passe d’endosser un nouveau rôle. Il n’est en effet plus un simple outil dédié au traitement des ventes. Il est en pleine transformation et apporte de plus en plus une aide précieuse dans le domaine du service client et de son optimisation.
Un outil pour le client
En premier lieu, cette transformation exige un changement des mentalités, qui se double d’un changement dans la façon d’envisager la finalité des systèmes POS. De tout temps, ces systèmes ont été un outil au service des vendeurs et du personnel en magasin, pour assurer la prise en charge des ventes. Qu’en serait-il si on transformait un TPV en un outil au service du client, en point d’information (cf avec les systèmes double écran par exemple), capable d’ aider ce dernier à trouver des informations sur des produits, à chercher des alternatives, à vérifier la disponibilité en stock, à gérer les opérations de fidélisation clients, etc ?
Les terminaux actuels s’apparentent à de puissants points de sortie informatiques, largement capables de faire tourner le logiciel qui leur permet d’exécuter ces fonctions. Nombre d’entre eux opèrent via un (ou même deux) écrans tactiles. Ils sont donc parfaitement adaptés à une navigation simple, rapide et intuitive.
Autre possibilité, avec le recours croissant aux tablettes en guise de solutions point de vente mobiles et flexibles, ils pourraient être utilisés par les vendeurs comme un outil de marketing point de vente pour apporter de l’information au client. L’utilisation de tablettes en guise de TPV dans le secteur de la restauration pour prendre et passer les commandes à la table même des clients est déjà monnaie courante. Nous commençons à observer ce phénomène dans le commerce de détail : les vendeurs se servent d’une tablette pour vérifier l’état de leur stock, comparer les prix avec des articles similaires ou chercher des réponses aux questions posées par le client.
Autre atout majeur, la possibilité d’établir un lien avec les systèmes CRM de gestion de la relation client. C’est là où le commerce physique pourrait imiter l’expérience du commerce en ligne, en affichant les articles que d’autres clients ont achetés, comme on le voit sur Amazon, voire en indiquant les dix meilleures ventes du moment ou en faisant remonter les commentaires des clients.
Un service personnalisé
De manière peut-être plus significative encore, un vendeur pourrait accéder rapidement à l’historique d’achats d’un client qui revient, en lui demandant simplement son nom et son code postal. Munis de ces informations, les commerçants pourraient alors aller encore plus loin dans la personnalisation du service. Et formuler des suggestions de produits, générées par le CRM sur la base des achats précédents, voire proposer des offres spéciales ou sur mesure, qui pourraient être validées en temps réel.
Il est bien entendu que si un tel niveau de service supplémentaire contribue à sécuriser une vente, il peut être traité séance tenante, à l’aide du même terminal.
Avec ce type d’usage, le terme “point de vente” n’exprime plus à sa juste valeur l’idée de service et d’assistance qui est alors déployée. Utilisé de la sorte grâce aux toutes dernières technologies, le TPV devient véritablement un outil complet dédié au point de « service » au sens le plus large.