2ème partie – Quels outils et solutions informatiques déployer en magasin pour optimiser son Parcours Client ?
Avec l’essor du e-commerce et des concepts tels le Click & Collect, le rôle traditionnel du point de vente dans le Parcours Client a beaucoup évolué. Les consommateurs et les clients, bien informés grâce à leurs recherches en ligne, ne se déplacent plus en magasin pour trouver un article ; nombreux sont ceux qui s’y rendent aujourd’hui pour vivre une expérience que le shopping en ligne ne peut pas leur offrir. Par conséquent, les rôles du magasin et du vendeur ont été redéfinis.
C’est dans ce contexte que de nouveaux outils – comme les bornes self-service interactives, de commande et de paiement – se sont développés, marquant l’intégration stratégique du digital dans l’environnement physique du magasin (on parle désormais de « phygital » pour décrire le phénomène de « magasin augmenté »).
- Le rôle des bornes tactiles et des écrans d’affichage dynamique interactifs
Complémentaires des systèmes de caisse traditionnels (TPV), les écrans additionnels et les solutions KIOSK interactives s’affirment de plus en plus comme des outils indispensables au service des enseignes qui souhaitent fluidifier, dynamiser et enrichir le Parcours Client in-store et ne pas se laisser totalement distancer ou happer par le e-commerce et les stratégies commerciales orientées online.
- Instantanéité, gain de temps et fluidification du Parcours Client
L’implantation de bornes self-check-out (self-service) et de commande en magasin, à des endroits bien pensés et stratégiques, va permettre aux clients d’éviter les désagréments des files d’attente en caisse et de désengorger les espaces ; plus détendus, parfois séduits par le caractère tactile intuitif et ludique des écrans et des bornes, les consommateurs seront alors plus enclins à fréquenter l’enseigne et à s’engager pour la ou les marques proposées.
- Autonomie des clients en magasin
Avec le déploiement des écrans et des bornes, le consommateur lambda saura trouver ses repères tout seul, en toute liberté, sans avoir à attendre l’aide d’un vendeur ; ainsi, repérer le bon rayon, vérifier la disponibilité d’un produit ou d’un menu, ou encore une taille de vêtement, pourra se faire rapidement et en toute autonomie.
- Aide et conseil à la vente simplifiés
En informant et renseignant le consommateur à sa demande à tout moment, la borne interactive peut jouer le rôle d’un conseiller de vente ; une aide appréciable qui va permettre d’alléger l’emploi du temps de certains employés qui peuvent alors se consacrer à des tâches complémentaires à plus grande valeur ajoutée.
Dans certains espaces publics (hôpitaux, gares, etc), les bornes permettent également aux personnes de se géolocaliser, de procéder à leur enregistrement de dossier, ou à leur check-in / check out dans le cas de services hôteliers.
- Accès à un catalogue produits / services exhaustif en un clic
Les solutions KIOSK offrent généralement une synthèse exhaustive du catalogue produits d’une enseigne ; si le client ne trouve pas une référence précise sur le point de vente, il pourra choisir de commander en direct via l’interface borne et se faire livrer à domicile s’il le souhaite ; plus besoin d’attendre un réassort ni même de se déplacer dans plusieurs magasins.
- Ventes additionnelles facilitées
Avec les bornes, le Parcours et l’Expérience Client sont optimisés et plus complets puisque les acheteurs potentiels sont à même de découvrir et donc d’acheter des modèles et des produits nouveaux ou complémentaires, qui leur sont proposés via les écrans tactiles et interactifs mis à disposition (cross-sales ou ventes additionnelles).
- Fidélisation clients, « entertainement » et promotion
Les bornes interactives permettent de satisfaire l’appétit digital de certains consommateurs friands d’images, de vidéos, de documentations interactives, de jeux-concours et de promotions en tout genre. Motivés par le côté ludique et la perspective éventuelle d’un avantage ou d’un gain, nombre de clients (surtout les plus jeunes) seront incités à revenir en magasin, à consommer plus et plus souvent.
- Complémentarité avec les interfaces des smartphones
Connectés via leurs smartphones grâce à des applications sur mesure, les consommateurs voient leur Parcours Client enrichi – quand ils le souhaitent – avec de nouvelles interfaces permettant les interactions avec le magasin, ses écrans et ses bornes interactives, pour un accès facilité aux produits ou aux services proposés (clic & collect, etc).
Conclusion
Complémentaires des systèmes de caisse (POS systems) et des terminaux point de vente (et parfois des Mobile POS ou tablettes), les bornes, tables ou totems tactiles, ainsi que les divers écrans mis à disposition, participent de façon significative à l’amélioration du Parcours Client, tout en préservant et valorisant le point de vente comme lieu et cadre d’une expérience unique, exclusive et irremplaçable.
En 2024, c’est d’abord la qualité de ce Parcours Client – plus que toute autre chose – qui va faire la différence pour le consommateur qui décide de se rendre en magasin. C’est essentiellement sur la valeur ajoutée de cette expérience que va se jouer la concurrence entre les enseignes et aussi entre le « in-store » et le « on-line ».
A cela viennent s’ajouter les perspectives apportées à terme par l’intégration progressive de l’intelligence artificielle aux outils du POS. En développant des algorithmes prédictifs à même d’analyser l’ensemble des micro-signaux laissés par les visiteurs et clients, les marques et les enseignes pourront avoir une vision beaucoup plus précise des attentes des consommateurs.