Quels sont les outils nécessaires à la création d’un environnement retail entièrement connecté ? Nous poursuivons ci-dessous notre réflexion sur le sujet, amorcée dans un précédent post.
3) Solutions Mobile POS
Les systèmes d’encaissement mobiles sont une extension des outils que nous avons abordés dans un post précédent, mais ils renforcent encore l’accent mis sur l’importance du service au client. Avec les Mobile POS et les tablettes, ce n’est plus au consommateur de se diriger vers les caisses, le comptoir de vente ou le « help desk » pour obtenir de l’assistance ; c’est désormais au personnel d’agir pro-activement et de venir proposer spontanément un service personnalisé au client ; armé de tous les avantages de ce support mobile d’aide à la vente (accès instantané au catalogue de produits et au CRM, possibilité de traiter et finaliser les transactions, d’organiser des commandes ou des livraisons, etc), le personnel met en place et préserve un contact privilégié de proximité avec la clientèle.
4) Affichage dynamique, écrans interactifs et signalétique en magasin
L’un des secrets d’un site web bien conçu repose sur son ergonomie, sur le fait que les internautes et les consommateurs puissent trouver immédiatement ce qu’ils recherchent, en un clic ; pourquoi ce principe ne s’appliquerait il pas aux magasins ?
L’aide à l’orientation, la signalétique et le merchandising intelligents ont été conçus pour aider les clients à trouver ce qu’ils cherchent, notamment dans les grandes surfaces, les supermarchés ou encore les grands magasins ; l’idée n’est pas seulement d’orienter le consommateur mais aussi de le séduire et le distraire lors de son parcours client, de lui proposer des ventes additionnelles, de le fidéliser etc.
Les solutions d’affichage dynamiques les plus pointues permettent de personnaliser la découverte des produits et le merchandising en magasin. Prenons l’exemple d’un système capable de modifier les produits affichés pour proposer des articles complémentaires de ceux d’un rayon ou de ceux choisis par un client : c’est une façon d’«automatiser » une partie du processus de vente croisée.
L’affichage dynamique peut également être utilisé pour étendre visuellement une gamme de produits proposés, en utilisant par exemple des écrans qui montreraient des articles que le magasin n’expose pas par simple manque d’espace physique « in store ».
Le concept de “miroir magique”, qui permet aux clients d’essayer virtuellement des vêtements et de faire défiler coloris, styles et coupes, motifs, etc. est une variante particulière de l’affichage dynamique ; innovante, cette technologie est encore un peu hésitante mais son principe à lui seul incarne bien l’idée d’un commerce totalement connecté.
En matière d’orientation « in store », nous avons aussi assisté à l’émergence de la technologie bluetooth qui a permis de connecter les applications spécifiquement dédiées shopping (sur smartphone) aux écrans d’affichage numérique. Mais le développement de cette technologie « Beacon » s’est plutôt répandu en direct avec les consommateurs, en les dirigeant vers les articles en magasin figurant sur leur liste d’achat, ou pour leur faire des suggestions en fonction de leur historique de consommation.
5) Identification des Produits et technologie RFID
La RFID est aujourd’hui de plus en plus utilisée pour suivre et assurer la traçabilité les marchandises plutôt que des individus. Matérialisée par une minuscule étiquette ou puce qui transmet un signal radio traçable, la technologie RFID peut également servir à identifier en une seconde les articles qu’un client a mis dans son panier, en les enregistrant sur une application qui traitera ensuite automatiquement le paiement, via une borne par exemple, sans passer par une caisse traditionnelle. Ce type de RFID est fréquemment utilisé pour la gestion des stocks en temps réel et celle de la supply-chain, domaines dans lesquels le Groupe AURES et sa Division INNOVATION sont également impliqués.
6) Plates-formes intégrées
L’idée de faire fonctionner simultanément tous ces différents systèmes hi-tech semble parfois complexe. En effet, pour obtenir un environnement commercial entièrement connecté, il est essentiel que chaque système POS ou KIOSK distinct ne soit pas exploité de façon isolée, mais intégré à un ensemble beaucoup plus vaste.
En bref, si vous gérez vos systèmes point de vente, vos TPV, vos bornes et vos écrans d’affichage dynamique séparément, vous êtes confrontés à des difficultés majeures en ce qui concerne le monitoring et la surveillance de votre parc, sa maintenance, ses mises à jour…etc. Vous êtes également dans l’impossibilité d’obtenir une vision approfondie et à 360 degrés de vos opérations, offline et online.
C’est pourquoi, dans le monde du retail, nous assistons de plus en plus à l’adoption de plateformes complètes de “business management” basées en priorité sur le modèle très agile du commerce électronique. L’idée est de disposer d’un point de contrôle unique pour gérer tous les actifs technologiques, par le biais d’une plateforme intégrée qui puisse prendre en charge l’administration au quotidien, le contrôle des performances, la sécurité, l’analyse des données, etc. en un seul et même endroit. Aujourd’hui, ces plateformes sont souvent de conception modulaire et basées sur le cloud ; elles offrent donc l’évolutivité nécessaire pour suivre les performances de votre business et s’adapter à l’ajout et à l’intégration des nouvelles technologies au fur et à mesure qu’elles deviennent disponibles et compatibles avec vos projets.
7) Analyse des données
Enfin, comme nous l’avons mentionné ci-dessus, l’un des grands avantages de l’intégration de toutes ces solutions en magasin (et en ligne) au sein d’une plateforme unique est la possibilité d’obtenir une vision complète et de bout en bout de l’ensemble de vos opérations, de votre clientèle et du comportement individuel de tous vos clients. Lorsqu’elle est combinée à l’activité en ligne par le biais, par exemple, de programmes spécifiques comme la fidélisation, la valeur de l’analyse des données est très convaincante pour la compréhension et l’optimisation du parcours client.
En réalité, tous les systèmes digitaux produisent des données qui, si elles sont exploitées correctement, peuvent fournir de précieuses informations commerciales. Le dernier ingrédient d’un environnement retail entièrement connecté est donc de disposer des capacités d’analyse nécessaires pour convertir toutes ces data disponibles en informations utiles. On peut dire qu’il s’agit d’utiliser l’analyse des données pour tirer pleinement parti de l’investissement réalisé avec les solutions numériques.
En conclusion, toutes les données collectées relatives à la fréquentation des magasins, aux contenus des transactions, aux comportements des clients, etc. formeront une chaîne d’informations détaillée permettant littéralement de cartographier l’ensemble du parcours client en magasin de manière extrêmement pointue.
À l’heure où les retailers cherchent par tous les moyens à s’adapter au paysage post-pandémique, il est crucial pour eux de pouvoir optimiser leurs activités en magasin sur la base de ces informations.
Si vous avez des questions ou si vous avez des projets en matière d’informatique point de vente connectée, contactez-nous.