Certains experts estiment que les métiers du retail traditionnel ont beaucoup à apprendre en règle générale du commerce électronique. Les pratiques des meilleurs opérateurs en ligne, des géants américains ou chinois du numérique comme Amazon ou encore JD.com, Tmall ou Alibaba, ont réussi à transformer les attentes des consommateurs en imposant de nouvelles méthodes, en proposant des choix et des sélections de produits élargis, accessibles plus facilement et rapidement.
Si certains retailers ne se sentaient pas concernés ou menacés il y a encore peu de temps par le commerce en ligne, la pandémie de COVID-19 a modifié la donne.
En effet, pendant les récents confinements, des milliers d’entreprises du retail ont dû passer au commerce électronique – ou en intensifier la pratique – afin d’être en mesure de poursuivre leurs activités un tant soit peu normalement.
De leur côté, les consommateurs confinés ont eu tout le loisir d’apprendre, de se familiariser ou de se perfectionner avec celui-ci, en testant leur façon d’acheter en ligne, même s’ils n’étaient pas très coutumiers du fait auparavant.
Avec les nouvelles règles de distanciation physique et les craintes face aux risques à prendre dans des lieux publics parfois bondés – alors que le virus circule encore – la plupart des magasins doivent continuer à se battre tous les jours après leur réouverture pour retrouver un niveau de fréquentation pré-pandémique.
Cette nouvelle donne exige que certaines pratiques évoluent dans le retail dit « traditionnel » ; une partie de la méthodologie à mettre en place consistera à tirer les leçons des pratiques et des expériences du e-commerce.
Le concept de « retail connecté » se base sur cette idée, en amenant et transposant la révolution numérique jusqu’aux magasins physiques. Tout le périmètre dans lequel le commerce en ligne a excellé et s’est imposé (plus de choix de marchandises, plus de praticité, plus de personnalisation des ventes, plus d’utilisation intelligente des données…etc) va servir les enseignes ; elles vont s’inspirer des méthodes du e-commerce et tenter de les appliquer d’une façon appropriée et optimisée dans leurs magasins « brick & mortar » (en dur).
Il s’agira par exemple de trouver des moyens pour réduire les files d’attente et accélérer le passage en caisse, pour diversifier les options d’achat (en proposant par exemple la livraison à domicile des articles non disponibles et/ou en rupture de stock), améliorer les critères de sélection des produits, personnaliser les services et les offres ; et enfin pour donner aux consommateurs un accès simplifié et plus complet aux informations du magasin, ainsi qu’une autonomie accrue.
L’objectif sera d’améliorer l’expérience client, en rapprochant et en fusionnant les meilleures pratiques du shopping en ligne avec les méthodologies du shopping offline (shopping « in store », en magasin).
Pour ce faire, il faudra se concentrer sur les moyens à mettre en œuvre pour offrir un niveau de services plus élevé, ce qui en fin de compte permettra d’accroitre le chiffre d’affaires et les marges en stimulant les volumes de vente, en augmentant la valeur du panier moyen et en dynamisant les programmes de fidélisation des clients…etc.
Comme vous l’avez peut-être déjà anticipé, il existe un « ingrédient » commun essentiel à la réalisation de tous ces objectifs : la technologie. Dans le prolongement de la révolution numérique, le commerce connecté impose aux magasins traditionnels l’adoption de solutions technologiques nouvelles qui concernent tout autant la partie hardware (matériels POS déployés) que software (plateformes logicielles associées).
Quels seront par conséquent les outils nécessaires à la création d’un environnement retail entièrement connecté ? En voici quelques-uns qu’il faudra intégrer et prendre en compte.
1) Des Systèmes POS et des TPV performants et fonctionnels
Les équipements informatiques point de vente (terminaux, TPV et autres systèmes de gestion et d’encaissement) figurent parmi les piliers technologiques du commerce et du monde du retail depuis des décennies. Dans un magasin dit « connecté », le matériel informatique (systèmes POS) doit pouvoir faire beaucoup plus que le simple traitement « de base » des transactions ; à ce propos, il faudrait certainement aujourd’hui parler de « point de service » plutôt que de point de vente (« POS » en anglais signifie les deux…).
Par « performants et fonctionnels », nous sous-entendons que les solutions point de vente « connectées » doivent aujourd’hui devenir des « hubs » quasi intégrés, capables de fournir au personnel en magasin une assistance complète et sur mesure, et ce dans tous les aspects du service offert à la clientèle.
Dotés de puissantes capacités de traitement et d’interfaces tactiles intuitives et rapides, les terminaux point de vente tout-en-un de dernière génération peuvent être associés à des plates-formes logicielles sectorielles ultra pointues, assurant un passage en caisse et des transactions fluides, grâce aux fonctionnalités suivantes :
- Intégration de la partie relation client (CRM) au matériel POS (TPV), pour un service plus personnalisé au consommateur.
- Automatisation de procédures de ventes incitatives et de ventes croisées pour stimuler la valeur moyenne du panier d’achat.
- Mise à disposition d’options d’achat et de services ultra-flexibles, incluant par exemple l’organisation de la livraison à domicile depuis le magasin, le retrait dans un autre endroit ou dans un casier disponible à distance, etc.
- Mise à disposition d’informations précises et en temps réel quant à la disponibilité des stocks (et autres infos produits).
- Mise à disposition d’outils de reporting en temps réel, qui aideront les retailers à obtenir des informations actualisées (depuis la mesure de l’impact des promotions jusqu’à celle du merchandising mis en place, par exemple).
2) Solutions Kiosk (bornes) en libre-service (SCO)
L’une des caractéristiques du commerce en ligne est le degré d’autonomie et de responsabilisation qu’il confère aux consommateurs. L’internet étant souvent littéralement « à portée de main », les gens ont pris l’habitude de tout faire eux-mêmes, de trouver seuls la réponse à leurs questions sur les produits, à résoudre en direct les problèmes liés à un achat, sans devoir passer par un vendeur ou appeler un numéro de service clients. Ils s’attendent de plus en plus à pouvoir bénéficier du même niveau d’autonomie, s’ils le souhaitent, lorsqu’ils se rendent dans un magasin.
Les bornes interactives en libre-service offrent cette possibilité d’indépendance et d’autonomie et jouent donc rôle décisif dans l’organisation du commerce connecté. Elles présentent également d’autres avantages, comme la réduction du temps d’attente aux caisses et l’amélioration du parcours et de la satisfaction client.
Elles permettent également au personnel en magasin de se concentrer sur les services qui apportent une réelle valeur ajoutée à l’expérience client. Mais ces solutions Kiosk doivent être utilisées intelligemment pour être efficaces et avoir un réel impact. Elles doivent être dotées d’une interface ergonomique très intuitive, et ce dès la première utilisation, telle une application de e-commerce sur un smartphone.
Equipées d’une Solution Middleware telle que « Easy To Konnect » (ETK) d’AURES, les bornes déployées seront à même de s’adapter à tous les impératifs du commerce omni-canal et de la digitalisation du parcours client, en réalisant l’interconnexion – à partir des plateformes logicielles de gestion de caisse traditionnelles – avec toutes les solutions matérielles et autres périphériques du point de vente.
Autre point non négligeable, les bornes doivent également être placées intelligemment dans la surface de vente pour que les visiteurs et les clients puissent réellement les utiliser.