Les Solutions KIOSK en Libre-Service améliorent l’Expérience Client : AURES vous explique comment
Le point de vue de François LEPIVERT – Directeur Business Development KIOSK – AURES Technologies
L’émergence de solutions KIOSK multi-fonction et libre-service (self-check-out) a permis aux Retailers et aux points de vente d’améliorer considérablement l’expérience client sur l’espace commercial.
Ceci se vérifie d’autant plus que les consommateurs se sont désormais familiarisés avec la plupart des nouvelles technologies KIOSK, aujourd’hui de plus en plus répandues.
Intégrer des bornes dans le processus de vente et dans le parcours client est devenu un atout ; près de 70 % des clients estiment en effet que les messages et informations qu’ils reçoivent dans l’enceinte du magasin ou du centre-commercial (via des écrans, des bornes – qu’il s’agisse d’images et de textes, de vidéos, de messages audio – ) influencent leur comportement d’achat sur place.
De plus, grâce aux nouvelles technologies et à l’omni-canal, le consommateur moyen devient de plus en plus autonome et indépendant, même si les employés continuent de jouer un rôle important dans l’optimisation et la fluidité du parcours client.
Dans de nombreux cas, ces employés agissent en tant que « facilitateurs » : ils informent, guident et rassurent le client tout en l’aidant à résoudre les problèmes qu’il pourrait rencontrer.
Le rôle des employés n’est pas devenu moins important qu’il ne l’était dans le passé : leur mission a simplement évolué vers plus de conseil et de service, en amont et en aval du processus de vente, ce qui permet de revaloriser le contenu de certains postes (fonctions d’accueil ou hôtes de caisse par exemple).
Certains Retailers et distributeurs ont anticipé avant les autres l’évolution du marché et s’y sont préparés, en développant des stratégies axées sur le parcours client omni-canal et la satisfaction des attentes des consommateurs, souvent en quête de nouvelles expériences « in store » lorsqu’ils choisissent de se rendre dans un point de vente physique.
Ces enseignes ont également compris que le déploiement de solutions KIOSK self-check-out dans leurs enseignes allaient contribuer à améliorer, moderniser et même rajeunir leur image de marque.
Autonomie et gain de temps
A la vue de longues files d’attente, le client comprend généralement qu’il va devoir patienter et perdre du temps, ce qui va déclencher son mécontentement ; en effet, quand il se rend en magasin, la rapidité et l’efficacité des services proposés vont être pour lui une priorité.
Les bornes sont de plus en plus pensées pour être compactes (comme KOMET ou KRYSTAL d’AURES) et ne pas obstruer l’espace commercial ou le champ de vision ; réparties en plusieurs endroits sur la surface de vente, elles font office de points d’information, de contrôle et de service complémentaires pour les consommateurs qui le souhaitent.
Les kiosks permettent en effet aux clients de se servir et de régler leurs achats seuls, en toute autonomie – et d’éviter par conséquent les caisses traditionnelles – synonymes de temps d’attente – en période d’affluence notamment.
Le fait que la clientèle soit de plus en plus à l’aise avec les écrans tactiles et les nouvelles technologies permet d’accélérer et de faciliter son passage d’une borne à l’autre, ce qui réduit les files d’attente et fluidifie le parcours client ; cela a un effet attractif sur les acheteurs potentiels, qui ne sont plus rebutés à l’idée de se rendre en magasin par crainte de perdre du temps.
Au lieu de devoir aller d’un point à un autre du magasin pour tenter de trouver un employé ou un vendeur disponible (ou compétent), afin de vérifier la disponibilité d’un article, une taille de vêtement, ou encore un prix, le client est désormais autonome et n’a plus à attendre que la personne susceptible de l’aider, souvent occupée à d’autres tâches, ne vienne l’assister.
La réduction des temps et des files d’attente est donc un argument de poids quant à l’amélioration de l’expérience client en magasin ; des clients satisfaits renouvellent plus souvent leur visite, ce qui contribue à améliorer le chiffre d’affaires des enseignes concernées.
Personnalisation et sur-mesure
Il n’y a pas de meilleur moyen pour créer une expérience client positive qu’un parcours d’achat personnalisé. Les solutions KIOSK permettent des applications multiples souvent relativement simples d’utilisation ; les approches commerciales traditionnelles – où une seule offre standard suffisait – ne sont plus en vogue et ne constituent plus un modèle économiquement viable pour les enseignes.
La modularité et les formats « sur-mesure » offerts par les bornes multi-fonction présentent des avantages notables qui leur permettent de s’intégrer dans tous les espaces commerciaux : hauteurs de bornes variables, écrans au format portrait ou paysages, kiosk simple ou double face, bornes comptoir ou sur pied, toutes les formules sont possibles et déclinables.
En outre, avec leurs périphériques associés ou embarqués tels les terminaux de paiement connectés, les lecteurs codes-barres, les claviers ou les écrans additionnels, les kiosks interactifs sont utilisables aujourd’hui partout et par tous.
Les concepteurs et fabricants de bornes comme AURES Technologies veillent également à la conformité de leurs matériels KIOSK avec les normes en vigueur, notamment en ce qui concerne les personnes à mobilité réduite (PMR).
Optimisation des tâches du personnel et efficacité accrue en magasin
Les enseignes privilégient le recrutement d’employés impliqués, fiables et rapidement opérationnels. Ce qui semble être une évidence peut parfois être difficile à obtenir et l’un des plus grands défis du secteur Retail aujourd’hui est la sélection et le recrutement du personnel ; les Retailers misent alors de plus en plus sur l’implantation de bornes dans leurs magasins pour compléter et optimiser le savoir-faire et le rôle du personnel sur place.
Les enseignes qui font le choix de rationaliser et automatiser leurs points de vente avec des bornes en profitent souvent pour réorganiser leur force de vente et redéfinir le rôle de leurs employés en magasin (plus d’aide à la vente, de conseil et de service et plus de valeur ajoutée auprès des clients).
Publicité et promotion
La polyvalence et la modularité des solutions KIOSK permettent nombre d’applications et de services ; elles font en effet bien plus que fournir des informations et faciliter le passage en caisse. Elles peuvent contribuer à générer des revenus supplémentaires en y associant promotions, contenus publicitaires – et en permettant au consommateur de découvrir nombre d’offres qu’il ne pourrait pas voir tout seul ou au premier coup d’œil en magasin.
La publicité diffusée sur des bornes peut concerner des articles spécifiques, des services ou même d’autres entreprises et/ou marques (joint advertising). Les enseignes peuvent également y intégrer leurs programmes de fidélisation clients, leurs promotions, leurs jeux-concours, etc.
En capitalisant sur l’intelligence artificielle (AI), des équipements pourtant « statiques » et traditionnels dans la forme (hardware) vont pouvoir occuper une place de premier plan au sein de la stratégie d’une enseigne.
Grâce à l’utilisation de l’AI dans ses bornes, un Retailer pourra décider de déclencher des ventes additionnelles et incitatives ou des ventes croisées et tactiques ; elles sont aujourd’hui au cœur de la stratégie commerciale omni-canale de nombre d’enseignes modernes et proactives.
Enfin, l’utilisation de la vidéo « in store » offre aux annonceurs un moyen fantastique de promouvoir des articles et des services au travers des combinaisons fortes d’images et de slogans, attirant et captant rapidement l’attention des visiteurs et des clients.
Appliquée aux bornes, la vidéo permet de générer des ventes additionnelles grâce à l’«upselling» (ventes incitatives vers du plus haut de gamme) et au « cross-selling » (ventes croisées), permettant ainsi de rentabiliser rapidement l’investissement Kiosk d’origine.
Conclusion
Les solutions KIOSK sont devenues un élément essentiel de la stratégie des enseignes, permettant de générer de nouveaux revenus et d’augmenter les marges. Elles contribuent également à parfaire l’image de marque du magasin, en le dotant d’un parcours et d’une expérience client positifs et modernes.
Aujourd’hui, c’est d’abord la qualité du parcours client – plus que toute autre chose – qui va faire la différence pour le client qui décide de se rendre en magasin. C’est essentiellement sur la valeur ajoutée de cette expérience que va se jouer la concurrence « in-store » entre les Enseignes et leurs Marques dans le futur.
Pour en savoir plus sur les solutions KIOSK proposées par AURES